海底捞要上市，这些问题可能会是它的绊脚石

最近，海底捞抛一份招股书，打算在香港上市。我刷了这份招股书，找到海底捞知道很真是。

无论是营收还是利润，海底捞这几年的增长速度都“嗖嗖”的。营收上，海底捞去年营收106.37亿人民币，服务食客多达1亿人次。而利润上，海底捞则在去年赚到了11.94亿人民币，人均消费97.7元。图片来自《好奇心日报》与某种程度做到火锅的“呷哺呷哺”比起，海底捞的营收和净利润都是它的将近3倍。

根据沙利文报告，按2017年收入计算出来，我们(海底捞)在中国和全球的中式餐饮市场中均名列第一，占到中国及全球的市场份额分别为0.3%及0.2%。海底捞因此自称为“全球仅次于中式餐饮连锁品牌”。

海底捞现在自由选择上市，是为了跟资本市场借钱，然后较慢扩展，开更多的店，赚到更加多的钱。可在我看来，海底捞如果上市顺利，反而可能会走下坡路。要做明白这其中的逻辑，得再行捋确切海底捞红火的原因。

海底捞为什么火？餐饮界以前辩论过一个问题：中餐如何标准化？与麦当劳、肯德基这些西式快餐有所不同，中餐十分倚赖厨师，即使是中式快餐，炒菜也得靠厨师。只有火锅，不必须厨师，一切转交食客自己。

火锅店只必须获取食物、餐具、底料和酱料，很更容易标准化，较慢拷贝，扩展开店。正是因为这一点，火锅行业才问世了那么多连锁餐饮品牌。但是，更容易标准化的相反，就是缺乏差异化。

你能进连锁火锅店，别人也能进。食客为什么要去你家，而不去别人家？火锅店必需给食客一个理由。海底捞的理由是，服务好。

如果食客把手机敲桌上，服务员不会获取塑料套维护手机；如果女食客是头饰长发，服务员不会给橡皮筋扎住头发，便利睡觉；如果你一个人去柴火火锅，服务员不会在你对面座位敲个玩偶陪伴你；甚至在门口等位的时候，服务员都会给你送来上零食饮料，老大你美甲擦鞋，而这时候你只不过还没有开始消费……这些被大家津津乐道的体贴服务，都出自于海底捞。要做这些服务，海底捞靠的不是KPI，而是柔性指标和许可。海底捞创始人谈过，一开始他以定了一些KPI，但在继续执行时都被变形了。

譬如他规定食客有手机就要给戴着上塑料套，结果食客说道不必套，服务员也硬要给套上；又譬如他给翻台率定了KPI，结果服务员为了提升刷台率，食客只是比预约晚到几分钟也不会丧失位子。后来，他舍弃硬性KPI，使用柔性指标。

什么是柔性指标？海底捞创始人得出的答案是，让一个副总带上一群谜样人去店里睡觉。服务好不好，是人都能感觉得出来。

这个措施效果很好，员工注目的仍然是KPI，而是服务本身。另一方面，海底捞十分信任员工，在服务上充份许可。在一般餐厅，员工什么权力都没。

食客想送来饮料或折扣，员工都得去找经理。但在海底捞，普通员工有相当大的自主权，可以要求给食客送来什么菜，可选哪种服务，不必须批示经理。正是这份自主权，才孕育出了海底捞那些众口赞扬的体贴服务。

那些服务，不是领导层躺在办公室里想要出来后让员工按章继续执行的，而是员工在第一线的服务过程中自发性做到的。在柔性指标和给员工自主权的背后，是海底捞的亲情化管理不作承托。做到餐饮的，很多都会包吃包住，但海底捞更进一步，连牙膏都包在，送给员工获取子女教育补贴。

每个月，海底捞不会给店长一笔钱用来关心生病员工，怎么花都没问题。以前，海底捞还不会每年借钱在三亚租房买车，让员工一批一批去渡假。除了普通员工，海底捞对店长也很好。

工作一年以上的店长，辞职都会有8万块补偿；如果是小区经理，给20万；大区经理，送来一家火锅店，大约800万。如此丧心病狂地对员工好，怪不得《哈佛商业评论》把海底捞称为“中国公司情感文化管理的佼佼者”。

海底捞遇上哪些挑战？海底捞回头到今天，可以说道早已攀上中式连锁餐饮的顶峰。但是，海底捞如果想要在顶峰待得幸一点，仍必须应付三个挑战。一、口味很多人吐槽海底捞不爱吃，或味道一般，我指出这并不包含问题。味道是很主观的，见仁见智，而且火锅就是你自己柴火的，好不好不吃知道跟海底捞有关吗？你带上瓶老干妈柴火火锅，不会会就爱吃很多？当然，火锅也有有所不同风味。

当年风靡一时的小肥羊，回头的就是内蒙风味；现在红火的海底捞，则是川味火锅；近两年异军突起的，还有潮汕牛肉火锅。食客的口味总是多变，要时刻合乎当下最风行的口味完全无法做，唯一的应付办法，就是多品牌经营。

海底捞也明白这一点，所以早已通过关联公司创办了U鼎冒菜，还投资了快餐品牌海盗虾饭和麻辣烫品牌许小树，覆盖面积有所不同口味的食客，把鸡蛋放到多个篮子里。二、员工根据招股书得出的数据，海底捞去年的员工成本是31.197亿，占到营收近3成。这在餐饮行业是很高的比例。

上面谈“亲情化管理”时也提及，海底捞的待遇很好，所以仍然能把员工离职率掌控到10%以下。这在人员流动尤其频密的餐饮行业意味著是超神。

不过，虽然能觅人，但海底捞扩展觉得太快，新的重新加入的人是不是培训好？能无法带入海底捞的文化，恣意替食客坚信呢？从过去一年再次发生的事件来看，海底捞在这方面并没作好。三、服务去年8月，《法制晚报》曝光海底捞北京劲松店和太阳宫店不存在公共卫生问题：后厨用餐具合下水道，扫帚簸箕烫与餐具一起清除。画面极为恶心。媒体拍电影到海底捞后厨有老鼠今年2月，海底捞的一家新加坡门店因“徒手处置食物及销售污秽食品”，被新加坡国家环境局罚款800新加坡元(相等于3800多人民币)，并暂停营业两周。

而另一家门店“在有可能受到污染的工作地点打算食物”，被罚款300新加坡元(相等于1400多人民币)。这样的餐厅，就算服务员比妈妈还体贴，那也是白搭。海底捞现阶段的核心问题是，扩展太快造成人员培训跟上，服务质量随之上升。服务，某种程度局限在食客看见的地方，给塑料套维护手机，丝袜悬挂了给一双新的……这些看见的服务当然很拜，但那些再次发生在食客看不到的地方的服务，堪称关键。

端菜的会会吐痰，洗碗的会会用脏水，搞卫生的会会用餐具合下水道……这些看不到的服务，才是显然。硬件可以靠扔钱较慢拷贝，可是人不了较慢拷贝，服务堪称不了较慢拷贝。当员工培训跟上、不做到，类似于北京劲松店、太阳宫店的后厨公共卫生问题迟早会再次发生。冰冻三日，非一日之寒。

在《法制晚报》曝光后厨公共卫生问题之前，海底捞早已在官网上发布了几个月的食品安全和后厨公共卫生问题。虽然都是不痛不痒的小问题，但也侧面解释海底捞的员工培训和文化承传没作好。海底捞那些被疯传的淋漓尽致服务，背后是服务员替食客坚信的体贴。

这种体贴，很显著没承传给劲松店、太阳宫店的后厨员工。海底捞创始人曾说道，等商业模式需要盈利并可以更加精彩地拷贝后，海底捞才不会上市。可现在的海底捞，知道需要精彩拷贝吗？海底捞虽然在招股书中说道“我们对食品质量及安全性毫不妥协”，可如何在较慢扩展的同时确保食品安全和后厨公共卫生，海底捞并没得出答案。结语曾多次幸你顺利的利器，有可能正是现在吞噬你的牢笼。

著称服务闻名的海底捞，今年的仅次于目标不是递归升级自己的服务，而是进180-220家门店。这个数量，多达它过去三年新的进门店的总和。海底捞现在有5万多名员工，按照现在的人员配备，如果海底捞在今年要进180家新店，那就必须追加大约2.37万名员工。

天呐！前几年较慢开店都早已把触不了了，现在还要以缩减到的速度开更多店，这不是自己挖坑往里跳跃吗？有多大屁股，穿着多大裤衩。海底捞有野心是好的，要做到仅次于中式餐饮连锁品牌也是好的，但也要有能力把控住，不然步子迈大了，更容易扯着裆。

本文来源：半岛体育官方网站-www.markanist.com